Effizientere Kommunikation mit Kunden
Fast 60 Millionen Menschen nutzen in Deutschland täglich den Messenger-Dienst WhatsApp. Logisch, dass die Plattform immer mehr Einzug in die geschäftliche Kommunikation erhält. Mit WhatsApp-Business und der WhatsApp-Business-API (Application Programming Interface) – der mit einer speziellen Software auch über den PC nutzbaren Schnittstelle des Messengers – steht Firmen bereits seit einigen Jahren die Möglichkeit offen, sich dort eigene Accounts einzurichten. Gerade für K&L-Betriebe ein lukrativer Gedanke, denn: Prozesse lassen sich dadurch erheblich effizienter gestalten.
An WhatsApp führt kein Weg vorbei
Immer mehr Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen nutzen WhatsApp für die Kommunikation mit ihren Kunden. Das hat für beide Seiten große Vorteile: Die Verbraucher müssen sich keine neue App herunterladen, um einen Termin zu buchen, sondern können ganz einfach per WhatsApp eine kurze Nachricht verschicken – wie im alltäglichen Leben gewohnt. Andersrum profitieren auch K&L-Betriebe davon, wenn Aufträge über den Messenger abgewickelt werden. Die App kann bei der Terminvereinbarung, Annahme, Diagnose und möglichen Auftragserweiterungen sowie bei Informationen über Service und Fertigstellung genutzt werden. Vor allem das unkomplizierte Versenden von Fotos ist dabei nützlich.
Kein Wunder also, dass sich 85 Prozent der Konsumenten von Unternehmen wünschen, dass sie mit diesen über WhatsApp kommunizieren können.
Mit Business-API rechtlich auf der sicheren Seite
Doch welche Möglichkeiten gibt es, um WhatsApp zu implementieren? Zum einen existiert die Business-App für kleinere Unternehmen. Diese lässt sich auf bis zu fünf Geräten installieren, ist aber dafür nicht DSGVO-konform. Heißt: personenbezogene Daten werden nicht geschützt. Die rechtlich einwandfreie Methode lautet daher WhatsApp-Business-API. Bei sogenannten Omnichannel-Softwares, mit denen sich diese Schnittstelle auch über den PC nutzen lässt, werden Nachrichten Ende-zu-Ende verschlüsselt – was zur Folge hat, dass WhatsApp oder Drittanbieter nicht mitlesen können. Damit ist diese Lösung sogar noch sicherer als eine herkömmliche E-Mail. Außerdem kann der Erstkontakt nur vom Kunden ausgehen, um einem Missbrauch der gespeicherten Telefonnummern vorzubeugen.
Direkte Verknüpfung mit CRMs
Weitere Vorteile: Solche Tools können direkt mit dem CRM, also der digitalen Kundendatenbank, verknüpft werden und bündeln alle Kommunikationen mit Kunden – egal ob telefonisch, per Mail oder eben über WhatsApp. Außerdem ist ein Beschwerde- und Eskalationsmanagement integriert sowie die individuelle Betriebsstruktur inklusive der Verantwortlichkeiten abbildbar. Wenn ein zuständiger Mitarbeiter im Urlaub ist, kann ein Kollege so auf die Anfrage durch den Kunden antworten.
Sie sehen: Die Kommunikation über WhatsApp ist also nicht nur unkompliziert und gleichzeitig effizient, sondern im Fall von Business-API auch sicherer als herkömmliche Wege. Wer also über einen Firmen-Account nachdenkt, kann sich gerne beraten lassen. IDENTICA hilft seinen Mitgliedsunternehmen gerne dabei, den richtigen Anbieter zu finden.
Sollten Sie Rückfragen haben, melden Sie sich gerne im Service-Center.
Viele Grüße
Ihr Kasten Stöcker
